售后：难道只是事后诸葛亮?

近期，美延保修集团亚太地区首席执行官Manfred Schmoelz 就如何理解高速发展商业背后的售后服务发表了自己的观点。作为全球首屈一指的客户忠诚度计划和商务智能分析提供商，美延一直对售后服务领域有自己独特的见解。 在此与消费者们共同分享。

作为一个消费者，你或多或少都有这样的经历：你买了一个新商品，详细询问了如何使用产品，然后开心地把它带回家。当它出了问题的时候，我们联系零售商或制造商…..一段售后服务就开始了。

企业现在开始认识到，售后服务才是销售的开始。售后管理成为了品牌和质量区分点以及客户忠诚度的主要驱动力。消费者在产品和价格方面有太多种选择，但是售后服务质量是促使消费者再次购买同一品牌产品的原因。

作为消费者，我们知道我们所购买的产品可能会在一定时期出故障。因此，我们期望零售商或制造商提供给我们高质量的维修服务或退换货服务。当售后体验不尽人意的时候，也就是说，当我们的电话被从一家呼叫中心转到另一家呼叫中心，当服务技术人员姗姗来迟或者干脆就不出现的时候，我们可能不会再从这家公司购卖任何产品了。

售后体验越便捷越高效，消费者的满意度就会越高。这是一种情感的体验，当消费者在遇到麻烦的时候“感到”被理解和支持的时候，就形成了忠诚度(再次购买同一品牌的产品)。

实际上，消费者愿意为便捷的售后服务买单，前提是销售人员可以准确地将服务内容解释清楚，或者将服务作为一种选择加以解释。销售渠道是线上渠道还是线下渠道(实体渠道)，这都不重要。

遗憾的是，真正重视售后服务的企业并不多。他们将售后服务看作是无关紧要的事，把它当做一个成本因素——后来增加的部门。企业常见的心态是，产品能大卖能挣钱就行。虽然在一定程度上确实如此，但是更大的问题是，有多少消费者因为糟糕的服务体验而不再重复购买?

客户流失的代价是惨重的。根据研究结果，赢得新客户的成本比留住新客户的成本高出五倍。然而，因为客户流失而失去的收入并没有出现在损益表中。只有长期销售额的下降表明了问题所在。到那时，一切都晚了。品牌损失已经发生。

“客户可能忘记你所说的话，但是他们从来不会忘记你给他们带来的感受。”这句不知出处的引语是售后服务的关键。让消费者感到自己是品牌的一部分，并且提供积极的总体销售和售后体验，这样就能够成就忠实客户。

忠实客户能够提升销售额。 所以仔细想想吧，不要事后诸葛亮。